Zeven dashboards, en pas toen zag ik waar het lek zat

Ik heb ooit één doorwerkte dag besteed aan het bouwen van zeven dashboards over de hele werking van het bedrijf. Wat eruit kwam was ongemakkelijk, en achteraf gezien volstrekt voorspelbaar.

Bij Cadenza, waar ik COO ben, was er niets kapot. Zo voelde het toch. De omzet groeide, het team leverde, klanten kwamen binnen. Er was alleen dat vage gevoel dat je op te veel plaatsen tegelijk moest kijken om te weten hoe het ging, en dat elke vraag die iemand stelde een halve dag uitzoekwerk kostte.

Dus ging ik zitten en bouwde ik zeven dashboards op de cijfers die er al waren. Een cockpit, en daarnaast commercieel, onboarding, klantgezondheid, omzet en retentie, cash conversion en engineering delivery. Geen nieuw systeem, geen migratie, geen datawarehouse-project van drie maanden. Gewoon lezen uit wat er stond en het naast elkaar zetten.

Wat er tevoorschijn kwam

Vier dingen, en geen ervan was een geheim. Ze waren alleen nergens zichtbaar op één plek.

• Fantoomdeals. Er stonden deals in de pipeline die feitelijk niet bestonden. Niet uit kwade wil, maar omdat niemand ooit had afgesproken wanneer iets uit de pipeline moet. De forecast was daardoor structureel te optimistisch, en de hele planning die eraan hing dus ook.
• Een lek in de facturatie. Er liepen systematisch creditnota's, en de oorzaak zat niet bij een klant of bij een medewerker maar in een stap van het proces zelf. Iedereen loste zijn eigen geval op. Niemand telde ze op.
• Herfactureerbare vorderingen. Kosten die contractueel doorgerekend konden worden, en die niemand doorrekende, omdat het niet in iemands takenpakket zat.
• Een terugval in productgebruik. Na april was het engagement scherp gezakt. Dat was weken eerder gebeurd en niemand had het gemerkt, omdat er geen enkel scherm was waar je het zou zien.

De rode draad zat er niet in de cijfers

Toen ik die vier naast elkaar legde was het patroon meteen zichtbaar, en het was geen datapatroon. Alle vier waren symptomen van hetzelfde structurele probleem: na de verkoop had niets een eigenaar.

Voor de handtekening was alles duidelijk belegd. Een deal heeft een account executive, een demo heeft een eigenaar, een offerte heeft een deadline. Daarna verdampt dat. De klant is van iedereen en dus van niemand. Facturatie is een proces, geen persoon. Verbruik is iets wat het product doet, niet wat iemand opvolgt.

Elk lek dat ik vond zat op een plek waar geen naam stond.

Dat is het soort probleem dat je nooit vindt door beter te meten binnen één functie. Sales meet zijn pipeline, finance meet zijn omzet, product meet zijn gebruik. Alle drie kloppen ze, en toch zit er een gat tussen hen in waar geld en klanten doorheen vallen.

Waarom een dag genoeg was

De reflex bij dit soort vragen is een traject. Een datawarehouse, een BI-tool, een consultant, een kwartaal. Dat is bijna altijd te zwaar voor de vraag die eronder ligt.

Wat ik nodig had was niet perfecte data. Het was ruwweg juiste data op één scherm. Een cijfer dat tien procent afwijkt maar dat je elke week ziet, is oneindig veel bruikbaarder dan een cijfer dat exact klopt en dat niemand opvraagt. De precisie kan later. De zichtbaarheid moet eerst.

Concreet betekende dat: lees-only toegang tot het CRM, de facturatie, de product analytics en het projecttooling, wat Python om het samen te trekken, en HTML om het te tonen. Geen nieuwe licenties, geen integratieproject, geen afhankelijkheid van een leverancier.

Wat ik anders zou doen

Twee dingen.

Eén: ik zou eerder zijn begonnen. Ik had het gevoel dat ik eerst het bedrijf moest begrijpen voor ik kon meten. Dat is omgekeerd. Het meten is het begrijpen. De dashboards leerden me in een dag meer over het bedrijf dan de zes weken gesprekken ervoor.

Twee: ik zou de bevindingen meteen aan een naam hebben gekoppeld in plaats van aan een dashboard. Een lek dat je toont is interessant. Een lek dat je toont met erbij wie het vanaf morgen opvolgt, is opgelost. In de eerste versie stond alleen het cijfer, en de eerste weken gebeurde er dan ook weinig mee.

Als je dit herkent

De test is simpel. Kan je binnen vijf minuten, zonder iemand iets te vragen, zeggen hoeveel omzet er deze maand binnenkomt, welke klanten vastzitten in onboarding, en welk werk er open staat zonder eigenaar? Als het antwoord nee is, zit er waarschijnlijk hetzelfde soort lek in je bedrijf. Niet omdat je team slecht werkt, maar omdat niemand ooit de opdracht kreeg om het geheel te zien.

Dat kost een dag om te vinden. Het niet weten kost je elke maand opnieuw.